Entenda como as fintechs usam tecnologia para humanizar o atendimento

Bcredi

29 de novembro de 2019

Agilidade, processos simplificados e multiplicidade de canais de contato tornam o atendimento das fintechs mais amigável.

Com a premissa de democratizar uma série de serviços financeiros, diversas startups unem as necessidades do dia a dia com as soluções propostas pela tecnologia, formando assim, as fintechs.

Elas são empresas que prestam serviços financeiros baseados em uma cultura digital, sem necessariamente possuir um espaço físico para atendimento ao público, fazendo com que boa parte do processo seja online, via aplicativos ou sites. Aqui nós explicamos melhor sobre o conceito de fintechs.

Já falamos sobre as diferenças fundamentais entre as fintechs e os bancos tradicionais. Mas, para entender de que forma essas diferenças geram um atendimento mais humano aos clientes, é preciso entender de que forma as empresas utilizam a tecnologia em seus processos.

Só para esclarecer, as instituições financeiras tradicionais também fazem uso da tecnologia. Ela está presente no sistema utilizado pelos funcionários da corporação, no caixa eletrônico, no aplicativo do internet banking.

Uma das principais diferenças entre as fintechs e os bancos tradicionais é a busca por atendender melhor os clientes e não apenas vender mais.

Contudo, estes recursos tecnológicos são ferramentas acessórias que, lentamente, são implementadas aos processos dos bancos e outras empresas financeiras. Basta analisar o aplicativo da maioria das instituições bancárias para perceber que os recursos são limitados e que muitos serviços ainda são exclusivos da agência.

No caso das fintechs, a tecnologia é inerente ao serviço oferecido ao cliente, e não uma mera extensão de serviços já disponibilizados em outras plataformas. Algumas fintechs, inclusive, sequer dispõem de um endereço físico para atendimento pessoal: o relacionamento se dá totalmente online, virtualmente.

Menos burocracia

Um dos benefícios mais claros que a tecnologia das fintechs oferece aos clientes é a redução da burocracia. Isso se dá por vários motivos. Em geral, as fintechs têm um portfólio de produtos mais enxuto, razão pela qual conseguem se comunicar e atender a seus clientes de maneira objetiva.

Para consolidar um mecanismo de atendimento online, a fintech também precisa mapear todas as necessidades e as etapas de interação com os clientes. Isso faz com que muitos processos próprios do mundo offline sejam simplesmente suprimidos, simplificando a jornada de compra.

O suporte online característico das fintechs, com uso de soluções como chat e click to call, também oferece mais agilidade no atendimento. Vale lembrar, ainda, o uso estratégico que as fintechs fazem do banco de dados dos clientes. Por meio deles, é possível acompanhar o histórico do cliente, suas preferências de contato, soluções já contratadas, entre outras informações que agilizam novos processos.

Não que os bancos não disponham de muitos dados sobre seus clientes. A diferença é que, em geral, eles serão utilizados para vender mais e não para atender melhor, como é o propósito das fintechs.

Acessibilidade

A utilização da tecnologia traz uma série de fatores inovadores para aqueles que necessitam de uma atenção maior nas questões de acessibilidade. Com o uso de smartphones, é possível contornar certas limitações em ações do dia a dia. O simples fato de cortar a necessidade de se ir ao banco para fazer uma transferência ou pagamento de alguma conta, já permite que muitas pessoas possam se sentir contempladas e atraídas pelo serviço, sem sair do conforto e segurança de sua casa.

Isso permite que essas startups possam se comunicar com seu cliente de maneira mais direta, sem diálogos ensaiados ou atores famosos fazendo uma propaganda apelativa. Dessa forma, as fintechs conseguem otimizar seus serviços de acordo com as necessidades de seus clientes, já que os canais de comunicação geralmente são muito mais estreitos nesse cenário.

Sendo assim, podemos dizer que as fintechs participam hoje da 4ª Revolução Industrial, que aborda justamente a globalização da internet e a presença dela no dia a dia, atuando diretamente na maneira como vivemos, trabalhamos e até nos entretemos.

Hoje, não é mais possível pensar em um mundo sem a tecnologia e sem acesso a internet. Com isso em mente, é importante que tenhamos menos resistência à tecnologia e às possibilidades que ela nos traz.

Atendimento humanizado

O conceito de um atendimento humanizado consiste em basear suas ações de atendimento nas necessidades de seus clientes, tanto na pré quanto no pós-venda. Essa é uma prática muito comum na área da saúde, onde é necessária muita empatia por parte dos profissionais de saúde para lidar com questões delicadas, que envolvem a vida e até mesmo a morte.

Esse conceito passou a ser aplicado em diversas áreas, visando aprimorar a experiência do usuário, que abordaremos logo abaixo. 

Experiência do usuário

Para entendermos melhor o conceito de um atendimento humanizado, precisamos dar um passo atrás e observar a disciplina de experiência de usuário, que é focada em como um usuário se sente ao utilizar um site, blog, aplicativo ou qualquer outro canal online. Portanto, para oferecer um atendimento humanizado de qualidade, deve-se orientar todos os seus esforços ao que o usuário irá experienciar ao usufruir de seus canais de comunicação.

Também chamada de UX (User Experience, em inglês), a disciplina possui alguns pilares que atuam diretamente em diferentes momentos da jornada do consumidor, que funciona como um funil, e ajudam a fidelizar o seu cliente. Esses pilares são:

1 – Usabilidade

Fator que define, literalmente, a facilidade de se usar seu canal. Além de esteticamente bem desenvolvido, ele deve ser funcional, e é aqui que a usabilidade age. Quanto mais intuitivo, prático e funcional, melhor será a experiência do usuário.

2 – Identidade visual

Não é à toa que se diz que a primeira impressão é a que fica. Um site com seus fatores visuais bem distribuídos e desenvolvidos de acordo com a identidade da marca ajudam a criar até mesmo uma maior segurança. Além disso, interfere ativamente na usabilidade

3 – Conteúdo

Pilar fundamental para agregar valor à experiência do usuário. Sem um bom conteúdo conciso, coeso e que responda às intenções do usuário, não há necessidade de se utilizar um site ou aplicativo. 

Além disso, o conteúdo é a chave para uma boa competitividade no meio digital através das buscas dos usuários. Sabemos que hoje as dúvidas são respondidas através de buscas em diferentes buscadores, como o Google ou o Bing. As primeiras posições geralmente são ocupadas pelos melhores conteúdos.

4 – Arquitetura da informação

Esse ponto trata literalmente da estrutura das informações em um canal. Desde a hierarquia de informações até a análise de pontos visuais que possam ser importantes para que o usuário seja impactado sem prejudicar a sua experiência.

5 – Fluxos de interação

Como todo site ou aplicativo, ele deve servir a um propósito maior, o usuário que utilizá-lo provavelmente terá um objetivo em mente. Portanto, esse objetivo deve possuir um fluxo prático e lógico para que possa ser alcançado.

Aplicando a Experiência do Usuário

A tecnologia permite uma coleta muito mais precisa e rápida de informações cruciais para qualquer otimização e evolução de serviços, sendo possível aplicar todos esses pilares na otimização de seus serviços de atendimento. 

Isso também possui impacto direto em políticas sustentáveis, como é o exemplo do Nubank. A fintech só emite cartões para correntistas após alguns dias, para ter certeza que o usuário não fez o cadastro apenas por curiosidade, já que é gratuíto.

O cartão, quando enviado ao cliente, não possui uma embalagem gigante em formato de carta, com encartes com milhares de informações que o cliente provavelmente não vai ler. É apenas um pequeno recorte de um material reciclável com o cartão dentro, envolto num pequeno plástico protetor padrão de encomendas e nada mais.

O desbloqueio do cartão é feito via app, e todas as informações pertinentes também estão lá, com suporte 24 horas via chat ou telefone. Dessa forma, é possível entregar o que o cliente deseja de maneira rápida, barata sustentável e muito mais humanizada, fazendo com que esse cliente se sinta até mesmo privilegiado, exclusivo.

Aqui na Bcredi você também encontra as facilidades de uma fintech: um simulador de empréstimo online, uma equipe de atendimento pronta para tirar suas dúvidas e chat para conversar com alguém na hora. Na hora de liberar o empréstimo, é possível enviar documentos por e-mail ou WhatsApp, o que garante muita agilidade e rapidez na análise e aprovação de vários processos, tornando possível conseguir seu empréstimo com taxas mais baixas e em muito menos tempo do que nos bancos tradicionais. 

Nossos principais diferenciais são taxas lá embaixo, parcelas até 85% menores se comparadas a outras modalidades de empréstimo e até 15 anos para pagar. O resultado dessa combinação é a possibilidade dada aos brasileiros de reorganizarem suas finanças sem comprometerem ainda mais o orçamento, recuperando suas noites de sono e investindo tempo no que realmente importa: sua família, seus projetos e objetivos e a realização dos seus sonhos.

Além de facilitar diversos processos operacionais, uma fintech também busca atuar de forma mais responsável e com um propósito mais humano, com a preocupação de gerar impactos ambientais e sociais positivos. A Bcredi quer transformar a economia brasileira com um crédito justo e saudável. Injetar dinheiro na economia de forma responsável é impulsionar o empreendedorismo brasileiro e a realização de grandes sonhos. 

E você, já está por dentro desse universo das fintechs e outras starups? Conta pra gente aí nos comentários! E em caso de dúvidas, estamos sempre à disposição. Até a próxima!

Bcredi

A Bcredi é uma fintech que oferece Crédito com Garantia de Imóvel com uma das menores taxas do Brasil, de um jeito descomplicado. Nossos conteúdos te ajudam a entender melhor o universo financeiro e a fazer melhores escolhas com o seu dinheiro!

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